Ügyfélszolgálati és Panaszkezelés rendszer

---

A felnőttképzésről szóló 2013. évi LXXVII. törvény rendelkezésének előírása alapján a Productum Bono Zrt. a felnőttképzési tevékenysége vonatkozásában a minőségirányítási rendszer részeként, ügyfélszolgálati és panaszkezelési rendszert működtet. A hozzánk forduló ügyfelek számára több csatornán keresztül biztosítjuk a tájékoztatáshoz való hozzáférés lehetőségét.

Az érdeklődők számára ügyfélszolgálati időben személyesen, ezen túlmenően telefonon vagy elektronikusan e-mailben nyújtunk tájékoztatást.

1. ÜGYFÉLSZOLGÁLAT

Ügyfélszolgálatunk elérhetősége:

Telefon: +36-1-786-0288

E-mail: info@productumbono.hu

1055 Budapest, Honvéd tér 10/A I. em./3.

Ügyfélfogadás rendje: munkanapokon 10:00-12:00 óra között

Ügyfélszolgálati tevékenységünk keretében gondoskodunk a képzésben résztvevők kérdéseinek megválaszolásáról, információ nyújtásáról. Tájékoztatást nyújtunk elérhető továbbképzéseinkről, a képzésbe történő bekapcsolódás módjáról és a bemeneti követelményekről, továbbá az általunk megvalósított továbbképzések során felmerülő technikai problémák megoldásáról is gondoskodunk.

Tájékoztatást nyújtunk a képzést kiegészítő szolgáltatásokról és e tevékenységekbe történő bekapcsolódás feltételeiről.  Ügyfélszolgálatunkon kívül az alábbi kommunikációs csatornákon keresztül is gondoskodunk a képzésbe résztvevők tájékoztatásáról: képzési tájékoztató, honlap.

2. PANASZKEZELÉS

Intézményünk a hatályos jogszabályokban meghatározott elvárások teljesítése érdekében panaszkezelési rendszert működtet. A panaszok kezelésének szabályzata és a panaszkezelési űrlap nyilvános dokumentum, amely az ügyfélszolgálaton és a honlapunkon keresztül is elérhető.

Az általunk megvalósított képzések résztvevője számára lehetőséget biztosítunk arra, hogy panaszát szóban vagy írásban közölheti intézményünkkel, illetve az érdekünkben vagy javunkra eljáró személlyel.

A panaszok kivizsgálásának és kezelésének módja szóban érkező panaszok esetén

Szóban (ügyfélszolgálaton vagy telefonon) érkezett panasz esetén, azt azonnal meg kell vizsgálni, és szükség szerint orvosolni kell. Az ügyfélszolgálati feladatokat ellátó munkatárs vagy a képzésért felelős munkatárs panaszkezelési űrlap kitöltésével rögzíti a beérkezett panaszt, és a panasz típusától függően szóbeli megoldást ajánl a panaszt tevő személy részére. Amennyiben a résztvevő a panasz kezelésével nem ért egyet, vagy a panasz azonnali kivizsgálása nem lehetséges, a kitöltött panaszkezelési űrlapot és annak egy másolati példányát az ügyfélszolgálati munkatárs vagy a képzésért felelős személy köteles

• személyesen közölt szóbeli panasz esetén helyben a résztvevőnek átadni;
• telefonon közölt szóbeli panasz esetén a beérkezett panaszt egyedi azonosítószámmal ellátni és megkérni a panaszost, hogy írásban küldje meg panaszát, amelyet 8 naptári napon belül a felnőttképzési igazgató felelőssége elbírálni és gondoskodni a válasz, írásban történő megküldéséről a panaszt tevő számára;
• a panaszt és az arra adott hivatalos választ iktatni szükséges;
• a panaszos ügyintézés nyomán helyesbítő vagy megelőző vezetői intézkedésre kerülhet sor.

A panaszról felvett űrlap tartalmazza az alábbiakat:

• a résztvevő neve, lakcíme,
• a panasz előterjesztésének helye, ideje, módja,
• a résztvevő panaszának részletes leírása, a résztvevő által bemutatott iratok, dokumentumok és egyéb bizonyítékok jegyzéke,
• a képző intézmény nyilatkozata a résztvevő panaszával kapcsolatos álláspontjáról, amennyiben a panasz azonnali kivizsgálása lehetséges,
• a jegyzőkönyvet felvevő személy és - telefonon vagy egyéb elektronikus hírközlési szolgáltatás felhasználásával közölt szóbeli panasz kivételével - a résztvevő aláírása,
•  a jegyzőkönyv felvételének helye, ideje,
•  telefonon közölt szóbeli panasz esetén a panasz egyedi azonosítószáma.

A panaszok kivizsgálásának és kezelésének módja írásban érkező panaszok esetén

Az írásbeli panaszt intézményünk - ha az Európai Unió közvetlenül alkalmazandó jogi aktusa eltérően nem rendelkezik -, a beérkezését követően harminc naptári napon belül írásban válaszolja meg, és intézkedik annak közlése szerint. Írásban érkezett panasz esetén az felnőttképzési igazgató feladata a panasz kivizsgálása és a vizsgálat eredményéről a panasztevő írásban történő tájékoztatása.

Intézményünk panaszkezelési folyamatát az alábbi szempontok betartásával végzi:

• A képző intézmény a panaszról felvett jegyzőkönyvet (panaszkezelési űrlapot) és a válasz másolati példányát öt évig köteles megőrizni, és azt az ellenőrző hatóságoknak kérésükre bemutatni.
• A panasz elutasítása esetén a képző intézmény köteles a résztvevőt írásban tájékoztatni arról, hogy panaszával - annak jellege szerint - mely hatóság vagy békéltető testület eljárását kezdeményezheti. A tájékoztatásnak tartalmaznia kell továbbá az illetékes hatóság, illetve a résztvevő lakóhelye vagy tartózkodási helye szerinti békéltető testület székhelyét, telefonos és internetes elérhetőségét, valamint levelezési címét. A tájékoztatásnak arra is ki kell terjednie, hogy a képző intézmény a résztvevői jogvita rendezése érdekében igénybe veszi-e a békéltető testületi eljárást.
• A képző intézménynek vezetnie kell a panaszkezelés dokumentációját, az eredmények pedig a vezetőségi átvizsgálás bemeneti adatait képezik. Az intézmény vezetőségének feladata az esetekből levont tanulságokat feldolgozni és ismétlődő panasz esetén megelőzésére megoldásokat kidolgozni.
• Panasznak minősül a panasztevő nevével ellátott és konkrét esetre történő észrevétel, beadvány, elsősorban írásos formában, de a szóbeli panaszokat is fogadja az intézmény. A képzési folyamat valamennyi fázisában törekedni kell a panaszok okainak megszüntetésére.
• A képzésben résztvevőket a képzés kezdetekor tájékoztatjuk a panaszkezelés rendjéről továbbá az intézmény székhelyéről, a panaszügyintézés helyéről, a panaszkezelésnek az adott tevékenység sajátosságaihoz igazodó módjáról, valamint a panaszok közlése érdekében az ügyfélszolgálatának levelezési címéről, elektronikus levelezési címéről, illetve internetes címéről, telefonszámáról.

                   Bartalos Zsuzsanna                                                                             Tamaskó Annamária      

                        vezérigazgató                                                                                szakmai főigazgató